Panes e filas na Receita atormentam contribuintes

O contribuinte que caiu na malha fina tem enfrentado uma verdadeira odisseia para conseguir resolver seus problemas junto à Receita Federal no Paraná. Para atender os 37 mil contribuintes com pendências em todo o estado – dos quais 20 mil estão na capital –, a sede da Receita oferece apenas 5 senhas diárias – sendo 3 para a regional Centro, 1 para Paranaguá e 1 para São José dos Pinhais. O tempo médio para agendamento de um horário pela internet – única opção pra o contribuinte tirar dúvidas e resolver problemas com a declaração do Imposto de Renda – é de, no mínimo, 30 dias.

Além disso, as falhas técnicas no sistema de agendamento do site e constantes quedas no sistema de informática do órgão complicam ainda mais a vida de quem vai à Receita para encontrar uma solução.

A possibilidade de agendamento on-line, novidade implantada neste ano, é descrito no site da Receita como a maneira mais fácil de resolver pendências na declaração retida na malha fiscal. Mas nem todo mundo que tenta usar o sistema consegue agendar o atendimento. Há seis meses o economista José Roberto Tortato tenta resolver probemas em sua declaração, retida na malha fina por conta dos gastos médicos que realizou com uma operação na coluna. “Por três vezes fui pessoalmente à Receita Federal tentar resolver a situação e, é claro, não consegui. Em todas as tentativas, as orientações recebidas foram desencontradas. Desde o início venho tentando o agendamento pela internet, mas é impossível ir até o fim pois o sistema não me permite efetivar o processo”, reclama.

Ele conta que chegou a escrever para ouvidoria do órgão e, em resposta, recebeu uma carta padrão, que, no entanto, não lhe dava nenhuma orientação sobre como resolver sua situação. “Quero mostrar minha documentação para comprovar os gastos que tive com serviços médicos, mas não consigo. Cheguei ao ponto de desistir, agora vou esperar uma carta de intimação para comparecer à Receita e resolver minhas pendências”, diz Tortato.

O contador José Urbano de Feitas Rocha conta que a rotina de filas e espera na Receita já é parte do seu trabalho. Ontem pela manhã ele esteve na Receita para concluir um atendimento, agendado há mais de um mês, e que deveria ter ocorrido no último dia 22. “Quando cheguei, na data marcada, não fui atendido porque o sistema daqui estava fora do ar”, diz Rocha, exibindo um protocolo escrito à mão por uma atendente da Receita registrando a “queda no sistema”.

Mas ele isenta os atendentes colocando a culpa na própria estrutura burocrática. “Às vezes, para provar que você pagou um imposto você tem de pegar fila e perde uma manhã inteira de trabalho. Para os leigos, é uma tortura: agendamento, fila, relatório, fila, certidão, sistema fora do ar. Isso é uma falta de consideração com o contribuinte”, reclama.

Mesmo os casos que, em tese, seriam mais simples, acabam se complicando por conta dessas falhas. O contribuinte Carlos Emílio conta que poderia ter resolvido facilmente sua pendência pela internet, mas não conseguiu. “Era um procedimento simples, mas o site estava fora do ar. Então resolvi vir para resolver pessoalmente”, conta. A esperança, porém, foi frustrada por alguns instantes quando o painel eletrônico passou a exibir a mensagem “Sistema indisponível neste momento impedindo o atendimento”. Cerca de três minutos depois, o atendimento voltou ao normal, para alívio de Emílio.

Alir Schroeder, funcionária de um escritório de contabilidade, conta que o atendimento para assuntos previdenciários – que desde agosto de 2007 foram incorporados à Super Receita – também apresentam problemas constantes. “Para ser atendido, você tem de agendar pela internet com o prazo de, no mínimo, uma semana. Aí você tem de vir pessoalmente apenas para saber qual a documentação pendente, para então providenciá-la e entrar na fila para pegar uma senha. E, quando o assunto é urgente, ainda temos de torcer para ter senha”, afirma.

Órgão estuda formas de ampliar atendimento

A Receita Federal do Paraná reconhece que há demora no agendamento para atendimento ao contribuinte com pendências na malha fina, e atribui o fato a ausência de servidores em férias justamente em um mês em que a demanda aumenta, impulsionada pelo fim do prazo para opção das empresas no sistema Simples de tributação.

A Receita distribui aproximadamente 900 senhas diárias, para quase 1,5 mil serviços no atendimento pessoal, tarefa que é executada por cerca de 100 atendentes. Todo esse processo é coordenado pela Central de Atendimento ao Contribuinte (CAC). Já o atendimento ao contribuinte da malha fina é feito por um departamento específico, que distribui apenas 5 senhas diárias. O serviço é feito por uma equipe, cujo número de funcionários não foi informado pelo delegado da RF em Curitiba nem pela chefe do CAC.

Demanda reprimida

“Mesmo se colocarmos 100 senhas diárias vai haver demora no atendimento, pois há uma demanda reprimida que vai ser ajustada conforme a necessidade”, diz o delegado Virgílio Concetta.

Ele garante, no entanto, que algumas mudanças serão im plantadas no curto prazo. “Isso vai mudar. Estamos estudando a melhor maneira de resolver isso”, garante. Uma das alternativas, diz Concetta, é ampliar as datas disponíveis para o contribuinte agendar o atendimento. “É uma medida imediata, mas que pode ajudar”, avalia.

A coordenadora do CAC, Rosângela Villanueva Gusi, ressalta que nem todos os contribuintes retidos na malha fiscal precisam de fato agendar o atendimento pessoal na Receita. “Grande parte dos contribuintes retidos na malha fiscal podem resolver as pendências sozinhos pela internet. Antes de fazer o agendamento é preciso ter certeza de que tudo pode ser resolvido, até porque a partir do mo mento em que o contribuinte solicita o atendimento, ele perde a chamada ‘espontaneidade’, e fica sujeito a uma fiscalização mais criteriosa”, explica. “Para tirar dúvidas mais frequentes temos o plantão fiscal”, recomenda.

Só pela web

Rosângela informa que, para otimizar o atendimento da agência, a partir de fevereiro a Receita Federal de Curitiba iniciará uma campanha interna para direcionar os procedimentos que o contribuinte pode resolver exclusivamente pela internet. “Com isso, acreditamos que será possível redirecionar cerca de 20% dos atendimentos diários para outras prioridades. Isso representará uma economia de cerca de 200 atendimentos ao dia”.

Colaborou Carla Bueno Comarella