Uso de bots para atendimento ao consumidor dispara na pandemia

A necessidade do isolamento social gerada pela crise do novo coronavírus provocou uma corrida das empresas por bots de atendimento. A Code7, empresa de software do grupo Connvert, implementou dezenas de chatbots e quase mil áudio bots em operações de atendimento ao cliente desde o início da pandemia.

“As companhias do setor de contact center vêm enfrentando um grande desafio, que é a obrigatoriedade de ocupação de apenas metade de sua capacidade para garantir o distanciamento mínimo entre as pessoas, o que aumentou a necessidade de atendimento digital”, explica Roberto Dariva, diretor geral da Code7.

Além do contact center, os setores de varejo e financeiro são os principais utilizando a tecnologia, que ainda tem grande potencial de mercado. No setor público, por exemplo, apenas 7% dos websites de órgãos federais e estaduais contam com chatbots ou assistentes virtuais , segundo dados da quarta edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico, conduzida pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br).

A Code7 lançou, em março, a Boteria, plataforma mais intuitiva do mercado para criação de chatbots, que já transaciona milhões de mensagens em operações com todos os tipos de complexidades, no mercado público e privado, desde pequenas empresas, que utilizam a versão gratuita, até grandes bancos, que contam com os bots, inclusive, para recuperação de crédito de inadimplentes.

A Boteria é resultado de mais de cinco anos de experiência adquirida na criação de chat e áudio bots, e o seu grande diferencial é a facilidade e rapidez de desenvolvimento. A plataforma abstrai toda a codificação para criar um bot, que são os chamados “bots low code” ou “bots no code”. Assim, qualquer pessoa pode desenvolver um chatbot sozinho, de forma intuitiva, apenas arrastando e soltando módulos.

“Colocamos a gestão dos chatbots na mão dos clientes, que podem criar e gerenciar a ferramenta de forma simples e acessível até para usuários com baixa experiência, enquanto a Inteligência Artificial (IA) mantém o poder de cognição, ou seja, faz todo o trabalho de compreender as demandas dos consumidores com precisão, melhorando o conhecimento do chatbot”, afirma o diretor da Code7.

O objetivo é democratizar o acesso a esses canais de atendimento, que antes só eram acessíveis a empresas com alto poder de investimento. “No passado, existia apenas uma maneira de se comunicar com as empresas, geralmente por telefone. Hoje, quem define por qual canal esse contato vai acontecer é o consumidor, e os negócios precisam se adaptar”, reforça Dariva. Agora, até pequenos comércios, como uma padaria ou um salão de beleza, podem implementar um chatbot, favorecendo a comunicação com seus clientes. A Boteria ainda conta com versões gratuitas, com limite de 500 mensagens por mês, para pessoas jurídicas e físicas.

Os bots já estão vendendo desde produtos de previdência, a compras de supermercado, além de agendar consultas, cobrar inadimplentes, lembrar de pagamentos, fazer check-in antecipado em hotéis, entre inúmeras outras funções que os robôs são capazes de desempenhar. O serviço também pode ser integrado ao WhatsApp, Telegram, Slack, SMS, Messenger e e-mail, além de transbordar para o atendimento humano, quando necessário.