Como construir relacionamentos positivos em momentos conturbados

Com o mundo todo se mobilizando para reduzir ao máximo a curva de propagação do COVID-19, medidas de distanciamento social e quarentena deste período, embora necessárias, estão afetando as atividades de muitas empresas e setores. Por isso, para Rafael Kiso, especialista em Redes Sociais e CMO da mLabs, as marcas devem fortalecer o canal de relacionamento com seus clientes em momentos como este.

Para ele, investir no relacionamento com o público deve fazer parte do planejamento estratégico de todo negócio, mas neste momento de isolamento, deve ser ainda mais fortalecido. “Por isso, ter um canal de relacionamento com clientes bem estruturado é fundamental para as empresas que desejam ter clientes fiéis e que promovam as marcas”, acrescentou Kiso.

Mas, qual é o melhor canal para estruturar essa comunicação? Com certeza, as redes sociais estão no topo da lista das estratégias de marketing de relacionamento. Hoje, só no Brasil, mais de 65% da população já é usuária das redes sociais e, neste momento de enclausura, deve aumentar consideravelmente.

Veja abaixo seis dicas do Rafael Kiso para aproveitar ao máximo as redes sociais para construir relacionamentos positivos neste momento tão conturbado:

1. Importante ouvir

As pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer comentários sobre uma marca e, com as redes sociais na palma da mão, um cliente satisfeito ou insatisfeito pode fazer isso com muita facilidade e rapidez. Por isso é tão importante estar atento ao que é dito por lá. Aproveite as redes sociais para desenvolver um canal proativo.

2. Responda a todos

Um relacionamento é construído a partir de diálogo, portanto, sempre leia e responda, seja no feed, timeline ou inbox, se um cliente deixou uma mensagem para a empresa, com certeza, ele espera por uma resposta. Inclusive, já há ferramentas para gestão de todos esses canais. Mas atenção, o senso de urgência adverte: não demore para responder a um cliente — principalmente, os insatisfeitos. Redes sociais são ambientes de rápida interação.

3. Pense antes de excluir um comentário

A primeira coisa que pensamos em fazer quando recebemos algum comentário negativo ou crítica é excluí-lo. Mas, a realidade é que o mundo não é um mar de flores e, infelizmente, as empresas recebem críticas e comentários negativos frequentemente. Como as redes sociais são um canal de relacionamento com clientes, é importante estar atento a esse tipo de comentário e sempre responder a todos, inclusive as mensagens negativas.

4. Humanize mais as conversas

Uma rede social é onde as empresas podem mostrar seu estilo e tom de voz para criar conexões. Nenhum cliente deseja se sentir como se estivesse lidando com uma empresa fria, sem coração ou robôs. Por isso, dê um toque pessoal e mostre o lado humano da marca. Escolha canais como, o Instagram, LinkedIn, e mostre a carinha da equipe. As pessoas amam conhecer quem está por traz de uma marca.

Use uma comunicação com um tom mais amigável e, se fizer o estilo da marca, use emojis, gifs, memes e humor. Além disso, entre na conversa e interaja em discussões que são interessantes para os clientes.

5. Crie grupos para conversar com seus clientes

Quem não gosta de se sentir especial? Ter vantagens e benefícios exclusivos? Todo mundo gosta. Então, por que não criar canais de comunicação para clientes e fazê-los se sentirem VIPs?

Grupos no Facebook e WhatsApp, por exemplo, que tenham conteúdos personalizados, podem transmitir lives para os clientes, apresentando as novidades e tirando dúvidas. É uma excelente forma de fortalecer o relacionamento.

Além serem um excelente canal de contato com clientes, os grupos facilitam a divulgação de conteúdos da marca e podem ser também uma fonte sem fim de insights para melhorar os produtos e/ou serviços.

6. Aposte no cliente que gerar conteúdos

Quando falamos em construir relacionamentos fortes, temos sempre que lembrar que existem dois lados na história: a empresa e o cliente. É certo que as empresas sempre buscarão oferecer a melhor experiência possível para o consumidor. Em contrapartida, o consumidor fornecerá diversas informações que podem (e devem) ser utilizadas pela marca. O conteúdo gerado pelo usuário ou deve ser usado de forma estratégica.

Imagine a satisfação de um cliente ao ver que um conteúdo que criou ser compartilhado na rede social de uma marca, que seu comentário foi utilizado como referência ou que sua publicação foi respondida com atenção, carinho e respeito? Todo conteúdo gerado pelos usuários deve ser lido, interpretado, respondido e considerado. Uma das melhores estratégias é pedir aos seus clientes que compartilhem ideias sobre o que sua empresa deve fazer.