Sua empresa está apta a lidar com a geração Z?

Ao pé da letra, a geração Z, também conhecida por “millennials” é o significado sociológico que define a geração de pessoas nascidas no fim da década de 1990 até 2010. São pessoas que já nasceram conectadas à rede mundial de computadores. São pessoas inovadoras, ágeis, criativas e engajadas em assuntos relacionados à diversidade e sustentabilidade. Eles não se preocupam apenas com o dinheiro, e sim, horários flexíveis, qualidade de vida, satisfação pessoal e profissional, e para isso, não poupam esforços para serem empreendedores e criar relações cada vez mais virtuais.

Será que as empresas estão devidamente preparadas para lidar com esse público, como clientes, e ainda tê-los no quadro de colaboradores?

Em entrevista ao Portal Dedução, Jean Christian Mies, presidente da Adyen para a América Latina [empresa de tecnologia focada em pagamentos] explica que, na última década, a demografia de consumo foi conduzida principalmente por esse público, cuja faixa etária hoje está entre 24 e 38 anos. Uma vez que eles cresceram nos primórdios da internet, impulsionaram os alicerces do mercado online, que atualmen já cresce a uma margem acima de 10% ao ano, muito além do varejo físico. “Embora os millennials representem o poder de compras predominante no sucesso do comércio eletrônico, não podemos ignorar que o mercado precisa se preparar para os próximos anos e para uma nova geração de consumidores”.

Por que é importante que as empresas pensem na geração Z?

Nascidos entre meados de 1990 e 2010, a Geração Z, ou “Zs” está entrando agora no mercado de trabalho e passando a ter uma renda fixa. Pensar nesse público é uma forma de garantir um futuro mercado consumidor. É preciso não apenas influenciar seus gastos no momento, mas construir modelos de compras e pagamentos que serão relevantes nos próximos anos. Segundo o estudo Meet your Future Power Shopper: Gen Z, conduzido no ano passado pela Adyen, os Z’s já representam mais de 32% dos consumidores nos Estados Unidos. E, apesar de mais de a metade depender do dinheiro dos pais, ainda assim é uma geração que, por conta própria, pode mover diretamente mais de US$ 140 bilhões nos EUA até 2020. Além dos gastos diretos, um outro estudo conduzido pela National Retail Federation Report apontou que 70% da geração Z acredita influenciar nos gastos de toda a família, especialmente em relação a moda e eletrônicos. No Brasil, onde os Z’s já somam praticamente 50 milhões de potenciais consumidores, o impacto também é bem grande.

Diante desta realidade, o que o senhor recomenda aos empresários brasileiros?

É preciso entender como as pessoas da geração z são influenciadas, como preferem comprar e como querem pagar por isso – lembrar que o consumidor conduz o futuro dos pagamentos, e não o contrário. Crescendo totalmente imersos na era digital e móvel, a maioria dos Z’s nunca chegou a conhecer a internet discada ou os celulares sem conexão de dados 3G e 4G. Em vez disso, cresceram acostumados com a acessibilidade de alta qualidade pelos dispositivos móveis, desde smartphones e tablets até outros vestíveis como relógios e objetos conectados à Internet das Coisas.

Então, a tecnologia está influenciando demasiadamente o comportamento dos brasileiros?

Sim, sem dúvida” Inclusive, para entender como a tecnologia está influenciando o comportamento desses brasileiros, dados da Fundação Getúlio Vargas – FGV mostram que mais de 300 milhões de dispositivos móveis já estão conectados no País, sendo a maioria de smartphones, o que coloca o Brasil na liderança entre os mais conectados da América Latina. Uma outra pesquisa, da Motorola e da Ipsos, mostrou, ainda, que 49% dos Zs brasileiros entre 16 e 20 anos já consideram os smartphones seus “melhores amigos”.

Neste sentido, há oportunidades de negócios?

Nesse âmbito, há sim uma oportunidade gigantesca de negócios, e a prova está no sucesso de aplicativos como o iFood, Cabify e o RecargaPay, entre outros, que apostam na conectividade móvel dos brasileiros e já possuem dezenas de milhões de clientes no Brasil. Outros exemplos incluem o aplicativo de compras do Magazine Luiza, que contou com mais de dez milhões de downloads em 2017; e a Amaro, que já concentra mais de 60% das vendas via o app da marca.

A Adyen, que processa pagamentos para estes serviços no Brasil, como Uber, 99, Cabify, iFood, RecargaPay, Magazine Luiza, Dafiti e Amaro, já sentiu esse ponto de virada?

Sim, inclusive, já sentimos a “virada” do físico para o digital há algum tempo. Dados globais da Adyen mostram que as transações via mobile crescem rapidamente ano a ano, saltando de 34% em janeiro de 2016 para 43% em janeiro de 2017 e 58% em setembro deste ano. É um aumento esplendoroso e a tendência é que este número cresça bem mais.

Quais as principais características da geração Z no que diz respeito aos negócios?

Uma característica importante desta geração é que ela chegou ainda mais conectada e exigente com a experiência de consumo, sendo os early adopters [ consumidores dispostos a comprar um produto ainda no começo do desenvolvimento; muitos têm a visão do que o produto pode se tornar e acreditam no potencial da empresa] das tecnologias emergentes, como as carteiras digitais e os pagamentos de um único toque. Mais velozes e mais impacientes que a geração anterior, os Z’s querem acesso a praticamente qualquer coisa e em qualquer canal desejado, e as marcas já precisam oferecer, de cara, uma experiência de compras que se adeque a esse imediatismo.

Levando em conta que 55% dos Z’s brasileiros se consideram ansiosos, entendemos melhor como isso pode se aplicar ao impacto com as barreiras que encontram na hora de pagar, como páginas desnecessárias de autenticação e formulários repetitivos de cadastros. Eles preferem pagar de forma “invisível” com um único ou nenhum toque na tela do smartphone.

Ou seja, a burocracia é inimiga número 1 dessa geração?

Sim, inclusive, aliando a experiência do usuário ao aumento de conversões do varejo, muitas empresas já estão adotando recursos tecnológicos que tiram das mãos do consumidor a responsabilidade de preencher longos formulários ou se autenticar, usando dados tokenizados do usuário para compras futuras no mesmo dispositivo ou em outros, desde que o lojista tenha seus canais integrados.

As visitas a lojas físicas vão acabar?

Embora o mobile commerce esteja se tornando o principal meio de compras dessa geração, eles não excluem visitar as lojas físicas, mas desde que o lojista elimine algumas barreiras na experiência deles. Isso porque, sendo nativamente multicanal, eles querem ser reconhecidos e tratados da mesma forma em todos os lugares, sem precisar se identificar.

Portanto, quando se trata da experiência do usuário, o que eles mais esperam é que as plataformas online, móvel e a loja física funcionem totalmente integradas. Eles não querem pedaços diferentes da experiência em diversos lugares, e sim a marca toda em todo lugar. Nesse sentido, identificamos que 54% deles já compraram online e optaram por buscar os produtos em lojas físicas, além de que 48% dos Z’s esperam ter a possibilidade de devolver itens comprados online em um loja física. Um exemplo dessa experiência integrada é a Amaro, varejista brasileiro que oferece “guide shops”, ou showrooms físicos para consumidores conferirem os produtos antes de comprar online, além de servir para devolver ou buscar as compras. Não é a toa que esse modelo de negócios está entre os mais promissores dos próximos anos. No fim, o varejista que estiver preparado para entender esses novos consumidores e se adaptar às preferências dos Z’s e das gerações seguintes, será compensado com consumidores fidelizados, conectados e com alto poder de compra.