Qual papel do cliente na sua estratégia?

O cliente é tão importante na dinâmica do consumo que possui logo dois dias comemorativos ao longo do nosso calendário brasileiro. O primeiro deles, 15 de março, relembra e reforça a defesa pelos direitos do consumidor. O segundo, 15 de setembro, nasceu em meados de 2003 com um caráter de homenagem e de promoções. Independente da explicação, esse é um fato que nos convida a pensar sobre a posição que esse agente determinante de sucesso ocupa dentro da estratégia de marketing e de vendas.

No passado, era impossível não levar em consideração o famoso “Mix de Marketing”, formado pelos quatro P’s que determinavam a performance. Na teoria o equilíbrio entre produto, preço, praça e promoção era poderoso para convencer o público da sua necessidade. Mas, isso funciona isoladamente hoje?

Estamos diante de um novo “Composto de Marketing” gerado por componentes de todas as outras letras do alfabeto: atendimento, business intelligence, dados, digital, ecommerce, experiência, integração, inteligência, interação, jornada, Millennials, omnichannel, e outros. Mas, nenhum deles tem mais peso e relevância do que consumidor. Mais que nunca, a era da informação empoderou quem não tinha voz.

Com o celular na mão, ele pode comprar qualquer coisa em qualquer lugar do mundo, construir o sucesso de uma marca ou acabar com a sua reputação em poucos cliques. Lidamos com uma geração que não busca o consumo por si só e sim propósitos que atendam suas inquietações em torno da colaboração e da preocupação em fazer do mundo um lugar melhor. E não adianta somente ter uma mensagem bonita para falar com eles: é preciso ser consistente em suas atitudes, demonstrando realmente sua proposta! Nunca foi tão crítico o conhecimento do cliente e sua aplicação na personalização, seja de produto, de oferta, de experiência.

A revolução, apesar de parecer tecnológica, é humana! Tanto que dados da Gartner mostram que, apesar das tentativas que serão feitas até 2022, as equipes de vendas não serão retiradas das lojas por fazer parte da experiência do consumidor. Fica claro que ele quer mais experiência e menos propaganda. Mais conveniência e menos burocracia. Mais tecnologia aliada ao atendimento e menos “empurra empurra” de estoque. Mais protagonismo para a sustentabilidade e menos preocupação com o fim do mês. Mais agilidade e menos barreiras.

E isso na efemeridade que os Stories do Instragram trouxeram para o dia a dia. A instantaneidade é mais um dos termos do novo composto de marketing que precisa acompanhar as estratégias como o timing para impactar o consumidor. Ao contrário do que imaginamos, é mais provável que grande parte das empresas e das marcas deixem de existir por continuar a fazer o que acham certo por tempo demais do que por fazer a coisa errada. A capacidade de adaptação e a priorização do cliente no centro da estratégia é a combinação da eficiência de quem busca a longevidade dos negócios.