Muito além da elaboração de pesquisas de mercado, estratégias orientadas para o conhecimento do seu cliente são práticas fundamentais tanto para a abertura de um novo negócio como para a sustentabilidade e perenidade de uma empresa estabelecida no mercado. Com o avanço da tecnologia e, principalmente, a agilidade com que as informações são trocadas atualmente, nota-se uma mudança cada vez mais rápida no comportamento e necessidades do consumidor, que exige das empresas soluções e mudanças que acompanhem esse dinamismo do mercado. Ou seja, conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os serviços e produtos mais adequados ao público-alvo, além de encontrar canais de divulgação e serviços mais assertivos são práticas que devem ser realizadas pela empresa. Para auxiliar líderes, gestores e empresários, o critério cliente do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) traz uma série de práticas e dicas que podem ser úteis nesta jornada.
Antes de tudo, conheça o seu cliente e o mercado em que atua, identifique em que mercado está inserido e aonde quer chegar. Entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes. Defina estratégias para ouvir e aprender com o grupo de clientes definidos, já que cada grupo de clientes possui necessidades e expectativas peculiares, e os mercados de interesse, que também devem estar segmentados. As práticas e processos para identificar as necessidades e expectativas dos clientes devem estar alinhados com os discursos e metas da organização. Paralelamente, acompanhe a percepção do cliente com relação aos produtos e serviços. As necessidades e as expectativas dos clientes não são estáticas, portanto é preciso estar atento à essa movimentação já que conquistar novos clientes é mais custoso do que manter clientes existentes. Para isso, realize pesquisas de imagem para entender qual a percepção da sua marca com o seu público. É importante balizar se a mensagem definida está chegando ao público-alvo e se ele tem conhecimento dos seus produtos e suas ações.
Outro fator importante é a interação e o relacionamento com o cliente. Adote mecanismos e ferramentas para identificar, analisar e compreender as suas necessidades e suas expectativas e as disponibilize para os responsáveis de cada área. Escolha a ferramenta mais adequada à sua gestão. Existem diversas opções: Focus group, Quality Function Deployment(QFD), ou mesmo, pesquisas feitas por meio de questionários, treinamento da linha de frente para que saibam ouvir os clientes. Já para entender as necessidades e expectativas do seu público, é fundamental manter um “canal aberto”. Defina os canais corretos de interação de acordo com as especificidades do seu cliente e disponibilize as respostas internamente para que processos sejam melhorados e inovações implementadas com base na avaliação da satisfação dos clientes.
Tenha em mente que a empresa deve se comunicar sempre com o seu público. Para isso, crie mecanismos para divulgar seus produtos, sua marca e suas ações, assim como melhorias nos produtos e práticas de gestão. Existem diversas formas para isso, como anúncios, publicações, portais, redes sociais, patrocínios, participação em eventos, visita aos clientes. Ao comunicar suas ações, estará criando um relacionamento de confiança e uma imagem positiva. E ao comunicar, é muito importante definir e garantir o conteúdo das mensagens passadas para o público externo. Garanta que as informações passadas pela sua empresa sejam autenticas e certificadas. Produza um manual ou um documento de identidade da sua marca e distribua para todos os públicos com que a empresa tenha contato.
Não menos importante, é o tratamento dad reclamações ou sugestões que a empresa realiza. Adote um processo estruturado de tratamento de reclamações ou sugestões que inclua a definição de padrões de atendimento, tempo de resposta e feedback aos clientes e mecanismos de controle. As sugestões e reclamações servem de melhoria para os setores e também de aprendizado para a busca de novas implementações.
Todo o trabalho realizado por sua empresa em função da retenção e da conquista de clientes, para atender e antes de tudo entender suas expectativas se explica por uma única razão: são eles que julgam e definem se os serviços e produtos comercializados pela sua empresa são bons e merecem ser comprados. Tenha seu cliente sempre por perto, ele é um grande divulgador da sua marca.
