Como manter seus clientes fiéis

Quando os clientes trocam de fornecedores, é sempre culpa sua. Portanto, é melhor entender por que eles desertam e o que você deve fazer para mantê-los leais. Aqui estão quatro razões porque os clientes abandonam as empresas e o que você pode fazer para evitá-lo.

1.  A competição minar o seu preço.

Isso só acontece se você permitir que seu produto ou serviço possa ser facilmente substituído. Por exemplo, se você está vendendo o papel de impressora a uma enorme empresa que faz em casa a impressão, que finalmente encontra alguém que possa fornecer o papel por menos.

Para evitar esse problema, ofereça produtos e serviços que são personalizados ao invés de padronizado. Constantemente "no âmbito" de personalização para que os competidores não possam facilmente copiar e substituí-lo.

Por exemplo, ao invés de papel da impressora, você pode oferecer um serviço que escreve, edita, corrige, imprime, embala e entrega os documentos mais importantes do seu cliente.

2.  O cliente recebe um serviço ruim

Não há nada que mata a lealdade do cliente rapidamente do que tratá-lo como lixo quando ele realmente precisa de seu apoio. É por isso que é uma loucura quando as empresas tratam o serviço ao cliente como um custo a ser minimizado.

Quando você trata mal seu cliente, deixa um gosto amargo na boca. Isso é um gosto que nunca vai embora, então o minuto em que o cliente tiver uma alternativa, ele mudará de fornecedor.

A única maneira que você pode fornecer um serviço ruim e ainda ter clientes é se todo mundo em seu setor ou indústria for igualmente horrível (como as companhias aéreas). E, mesmo assim, é apenas uma questão de tempo antes que um concorrente fique esperto e descubra como tornar seus clientes felizes.

3.  A qualidade do seu produto caiu.

Se eu já vi isso uma vez, eu já vi isso um milhão de vezes: Uma empresa com um grande produto decide que pode ter um pouco mais de lucro por meio da terceirização de processos críticos com fornecedores de baixa qualidade.

O resultado é inevitável: Produtos que se parecem com os grandes produtos antigos que costumavam ser, mas que rapidamente quebrar (ou não funcionam direito) porque o fabricante economizou R$ 0,00000001 por unidade pelo uso de materiais de baixa qualidade.

Sim, é possível evitar esse tipo de redução do nível de qualidade, mas só se alguém na sua empresa está disposta a "montar rebanho" em toda a cadeia de suprimentos, e verificar absolutamente todos os itens e cada parte. (Apple, por exemplo, é muito bom nisso).

4.  As necessidades do cliente mudaram

Isso acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. Seu desafio como um vendedor é ampliar constantemente o que você está oferecendo antes que as necessidades do cliente mudem debaixo de seus olhos.

Para fazer isso, não é o suficiente estar em constante comunicação com seus clientes. Você deve antecipar onde seus clientes estarão em um ano ou dois e responder a essa realidade muito antes que os clientes chegam lá.

A deserção de um cliente nunca deve ser uma surpresa. Se for, então você não está prestando atenção ao que é importante para seus clientes. Nesse caso, você precisa seriamente redefinir suas prioridades, porque você tem que mudar a estratégia do negócio.

REFERÊNCIAS:

Tradução e adaptação do texto original de:

JAMES, Geoffrey. How to keep your customers loyal. Inc. Magazine. Disponível em <http://www.inc.com/geoffrey-james/how-to-keep-your-customers-loyal.html> Acessado em 25 de Jul. de 2013.