Notícias

SAC: atende, mas não resolve

Atendimento deve levar a solução ou o esclarecimento da questão sob a ótica de quem a levantou

As formas pelas quais as centrais de atendimento decidem quando os assuntos levados pelos clientes estão resolvidos são bem interessantes. Principalmente pelo fato que o fazem sem o envolvimento do interessado. Isto é, independentemente do cliente considerar a resposta como satisfatória ou não, o agente da central simplesmente decide que o atendimento está encerrado.

Ora, quando fazemos uma reclamação ou solicitamos uma informação, o resultado do atendimento deverá levar a solução ou o esclarecimento da questão sob a ótica de quem a levantou e não sob o ponto de vista de quem está atendendo. Mas, infelizmente, não é nada disso que acontece na maior parte das centrais de atendimento. 

As razões que levam a este comportamento têm diversas origens, mas, certamente, nenhuma justificável na perspectiva do que se considera prática adequada. Certamente, a causa mais comum é a incapacidade de resolver determinado problema ou responder determinada pergunta em função de ser o atendimento terceirizado totalmente dependente da estrutura interna da empresa a qual não se move na velocidade desejável. Como as métricas de avaliação não levam em consideração se o cliente se considera atendido ou não, mas se o chamado é encerrado com uma resposta, seja ela qual for, nós, clientes, ficamos ao “Deus dará” no quesito solução do problema, em boa parte dos casos.

Minha empresa é cliente de um plano de saúde e um de nossos funcionários passou um problema que estava enfrentando para que tentássemos ajudar. Pois bem, a questão é aquela de sempre, as operadoras de planos de saúdem credenciam ou descredenciam prestadores de serviço conforme lhes dá na telha. Tudo isto sob os olhos coniventes do agente regulador, sem o menor cuidado de manter seus membros informados.

Eis que este funcionário me pediu ajuda porque precisava consultar com um médico de determinada especialidade, mas não conseguia nenhum que o atendesse. Estavam e estão até hoje na lista de credenciados no site, mas quando ligamos, a informação é de que não são mais credenciados. Quer dizer, a lista está desatualizada. Algo inconcebível nestes tempos de internet. Como pode a mesma empresa dar tanta atenção a manutenção da fanpage no facebook atualizada e tão pouca a seus clientes em ter uma lista correta?

Enfim, postei uma nota em um conhecido site de reclamações e recebi um chamado pouco tempo depois. “Senhor, recebi sua reclamação e ‘estarei providenciando’ as informações junto à área responsável. Aproveito para avisá-lo que ‘estarei concluindo’ seu atendimento no site...”.

Não deu nem tempo de perguntar por que ela “estaria concluindo” alguma coisa que não foi sequer encaminhada ainda! Este é o nosso atendimento!

voltar

Links Úteis

Indicadores diários

Compra Venda
Dólar Americano/Real Brasileiro 6.1933 6.1963
Euro/Real Brasileiro 6.4309 6.4475
Atualizado em: 24/12/2024 00:28

Indicadores de inflação

09/202410/202411/2024
IGP-DI1,03%1,54%1,18%
IGP-M0,62%1,52%1,30%
INCC-DI0,58%0,68%0,40%
INPC (IBGE)0,48%0,61%0,33%
IPC (FIPE)0,18%0,80%1,17%
IPC (FGV)0,63%0,30%-0,13%
IPCA (IBGE)0,44%0,56%0,39%
IPCA-E (IBGE)0,13%0,54%0,62%
IVAR (FGV)0,33%-0,89%-0,88%