Flávia Furlan Nunes
O preço perde para o atendimento entre os fatores que o consumidor prioriza no momento da compra. Segundo pesquisa realizada pela TNS InterScience, em parceria com a revista Consumidor Moderno, 58% dos entrevistados disseram que atendimento é básico e imprescindível, enquanto 53% responderam ser o preço e 52%, a qualidade do produto ou serviço.
Para 95% dos entrevistados, um bom atendimento é mais importante que preço e qualidade. De acordo com um dos realizadores do estudo, Roberto Meir, esse índice não é uma surpresa. "Somos a pátria do atendimento e servimos de benchmark [padrão] para vários países. Além disso, o consumidor está cada dia mais consciente de seus direitos e cobra isso das empresas", explicou.
Os dados, coletados de 1.250 pessoas de cinco capitais do Brasil e divulgados nesta quarta-feira (10), mostraram que a importância do atendimento é maior na seqüência: São Paulo (68%), Porto Alegre (65%), Rio de Janeiro e Belo Horizonte (63%) e Recife (54%).
Importância do preço
De acordo com o estudo, em Recife, o primeiro atributo analisado no momento da compra é o preço, com 60% de indicação, enquanto em Porto Alegre é o atendimento (65%). Ainda quando o assunto é o bolso, cariocas e belo-horizontinos estão bem atentos, com 72% de menções à importância do quesito.
Diferencial e agregador de valor
Enquanto qualidade, atendimento e preço estão entre itens básicos e imprescindíveis no momento da compra, um diferencial apontado foi o monitoramento da satisfação dos clientes, com 26% de indicação. "Hoje, o consumidor está muito mais atento às empresas que se preocupam com suas necessidades e anseios e leva isso em consideração na hora da compra", disse a diretora de Negócios da TNS InterScience, Ivani Rossi.
Em relação aos itens considerados agregadores de valor, responsabilidade social esteve com 42% das indicações, sem muita modificação em relação ao ano passado, a não ser pelo fato de os cariocas se destacarem em primeiro lugar na preocupação com o assunto (44%), enquanto em 2007 eram os paulistas, que estão na segunda posição, com 42% das indicações.
Como agregador de valor, responsabilidade ambiental teve 40% de respostas, com destaque para os moradores do RJ (49%) e de SP (42%). Outro item citado como agregador foi a propaganda, com 42% das respostas. "Muitos acreditam que uma propaganda ética, séria e comprometida deva ser um valor intrínseco a qualquer pessoa e, por isso, muitos consumidores nem citam", disse Meir.
